amazon.com的祕密（博客來獨家軟皮精裝版）

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最被低估的科技巨擘貝佐斯

　　第一本解開亞馬遜amazon.com的成功密碼！
　　洞悉美國最佳CEO貝佐斯的思維與布局！
　　從西雅圖的車庫、到全球最大的網路商城，
　　亞馬遜連續改變出版、零售、影音娛樂的產業規則！
　　它比facebook更早從顧客資訊中淘金，
　　比蘋果更快搶佔影音消費市場，
　　它與眾不同的思維，改寫成功方程式！
　　賈伯斯之後，探知科技新未來必讀的一本書！
　　amazon.com的事業與版圖
　　2000萬件商品，超越零售巨人沃爾瑪（Wal-Mart）；
　　獨佔60%的出版市場，從紙本書到60秒就可下載的電子書；
　　佔有20%的雲端市場，NASA、哈佛醫學院、紐約時報都是客戶。
　　亞馬遜真正可以如此領先，是它與眾不同的思維！
　　新創達康公司聚集矽谷，但貝佐斯卻選擇從西雅圖開始；
　　亞馬遜堅持絕對顧客至上，但卻不設客服專線；
　　一般產品宣傳都好話說盡，但亞馬遜卻讓消費者發表負面評語；
　　企業運作是機密，但亞馬遜卻開放運作平台、甚至幫競爭對手服務；
　　各大廠爭奪平板出貨量，但亞馬遜卻說平板是服務。
　　想要了解後PC、後網路的雲端時代，就要先了解亞馬遜如何看世界！
　　本書由曾任美國《商業週刊》的資深科技記者布蘭特，透過與亞馬遜員工、競爭對手和觀察家等訪談，對創辦人兼執行長貝佐斯的種種重大決策抽絲剝繭，深入探討亞馬遜的崛起之路。亞馬遜不斷演進，促使出版業與零售業脫胎換骨，更擺脫眾多競爭對手，奠定網路電子商務公司的先驅地位。
　　本書揭露亞馬遜的成功關鍵，帶您一窺貝佐斯的經營之道。　　．堅持顧客至上─以顧客需求為依歸，提供最好的服務。
　　．抓住網路商機─分析市場需求與產品銷售潛力。
　　．捍衛創新專利─專利創意源源不絕、涵蓋範圍廣，令競爭對手難以抄襲或超越。
　　．革新網路體驗─率先提供一鍵下單、線上試讀、內文檢索等功能，更便於顧客使用。
　　．擴張事業版圖─除了擁有百萬種書籍的龐大資料庫外，更跨出書籍領域，藉由併購案拓展新事業。
　　．打造亞馬遜網路服務─推出多種雲端服務，與企業和個人用戶共享資源，開創雲端運算的新商業模式。
　　．研發Kindle電子閱讀器─提供紙本書做不到的功能，深耕電子書閱讀器市場，成為蘋果iPad最大競爭者。
作者簡介
理察．布蘭特（Richard L. Brandt）
　　屢獲大獎肯定的新聞工作者，二十多年的寫作都以矽谷為主題。布蘭特在科技界聲名卓著，任職美國《商業週刊》（BusinessWeek）期間榮膺「國家雜誌獎」（National Magazine Award），目前居住在舊金山。
　　布蘭特著有《Google為什麼贏？：超越競爭者的創新思維》（Inside Larry and Sergey’s Brain精裝版，The Google Guys平裝版）。

目錄

推 薦 序   客戶至上             呂學錦
推 薦 序   從顧客的角度出發     謝健南
推 薦 序   持久執著的堅持與改善 詹文男
推 薦 序   十年練一點           林之晨（Mr. Jamie）
導    讀   最被低估的野心創業家 吳韻儀
第 一 章   點一下還不夠
第 二 章   年輕創業家的畫像
第 三 章   貝佐斯上工
第 四 章   貝佐斯發現網際網路
第 五 章   呆子與會計
第 六 章   如何開一家更好的書店
第 七 章   成長陣痛
第 八 章   燒錢記
第 九 章   鴻圖大展
第 十 章   什麼是書店？
第十一章   重挫
第十二章   貝佐斯的Kindle豪賭
第十三章   亞馬遜是書店終結者？
第十四章   笑容可掬的酷傢伙
第十五章   貝佐斯是個什麼樣的主管？
第十六章   漫步雲端
第十七章   步步為營，勇敢向前
附    錄   選擇創造人生：貝佐斯二○一○普林斯頓大學畢業演講摘錄
附    錄   重點都在長線：亞馬遜一九九七年致股東信摘錄

內文1不同的夢想

「我們要成為全世界最重視顧客的企業，無論人們想在網路上買什麼東西，都可以在我們的網站上找到。」─ 亞馬遜（Amazon.com）的企業使命

貝佐斯希望打造一個不可思議的網站、確保商品能夠準時送到顧客手中，不過這跟他所強調的顧客服務似乎有些相牴觸，因為貝佐斯要求客服作業一律透過電子郵件處理，所以亞馬遜網站上不太容易找到客服電話，這也就是為什麼貝佐斯跟霍渥斯的想法不同。亞馬遜的第一位客服人員就是貝佐斯，他親自回覆電郵。到一九九九年時，亞馬遜的客服代表已經擴充到五百名人員，全擠在狹小的辦公室隔間中，透過電話與電郵，回應顧客的各種疑難雜症。

客服高手面臨的難題

在亞馬遜負責回覆電郵的客服人員，普遍是大才小用、薪資偏低，但沒有書籍銷售經驗。亞馬遜從一開始就特別喜歡雇用懷才不遇的讀書人，認定他們既然讀萬卷書，就應該有能力協助顧客找尋各種主題的書籍。這些客服人員的時薪只有十到十三美元，但是亞馬遜對他們祭出兩個誘因：職位升遷與股票選擇權。

在亞馬遜工作，並不是所有員工都如魚得水。客服人員霍華德(Richard Howard)擁有文學碩士學位，在一九九八年進入亞馬遜時，卻是從最低階的客服人員做起。他希望有朝一日躋身編輯部，撰寫書評。然而，他覺得自己在亞馬遜有如置身工廠，和四位「第一層顧客服務電子郵件代表」擠在一個小隔間裡。上司會監聽他們與顧客的電話，好監測他們的表現，並依據每分鐘所回覆的電郵和電話數量來評分。

後來霍華德把這段經驗記錄下來，發表在西雅圖一家報紙上，標題就叫(我如何「逃脫」亞馬遜教派)(“How I ‘Escaped’ Amazon.cult”)。

對亞馬遜的客服而言，保持跟客戶間的互動是無可避免的。霍華德拿到一份「台詞索引」(Blurb Index)，上面列出數百個簡短的預設答覆，涵蓋顧客可能提出的任何問題。他覺得這種「罐頭答覆」的設計目的是「在亞馬遜員工與顧客之間，營造出乏味而傳統的聯絡環境」。

一心嚮往股票選擇權的亞馬遜客服人員，不但工時很長，而且還必須做滿三年、表現傑出才能領到最多一百股的股票而已。最厲害的客服人員一分鐘可以回覆十二封電郵，回覆不到七封的人多半得捲鋪蓋走路。《華盛頓郵報》(Washington Post)曾經從這個角度揭露亞馬遜的「黑暗面」，引述某位客服人員的話：「公司要求我們深切關懷顧客，而且要以快得不可思議的速度來關懷。」

亞馬透過網路迅速散播的口碑效應

即便與顧客的人際互動少之又少，貝佐斯真正高人一等的地方在於，他創造出一種絕佳的網路體驗。亞馬遜的網站型態要求簡單、快速、直覺，書籍供應數量史上最多、價格愈低愈好，還要儘快送到顧客手中。整個網站的運作必須每個環節無縫銜接，才能滿足大部分顧客的要求，讓他們滿意而歸。貝佐斯後來進一步解釋，「如果有顧客對某個環節表達不滿，會有其他顧客跳出來說：『可是我們體驗到的不是這樣。』口碑效應強而有力。」

網際網路尤其如此，口碑好壞散播得相當迅速。貝佐斯認為「在網路上，人人都是出版者」。人們經營部落格、收發電郵，因此事情很容易就會一發不可收拾。他又說，「電子郵件具有神奇的力量，能夠把人們注重禮貌的基因關掉……你會收到很不客氣的顧客意見，告訴你如何改進服務品質。假如我到餐廳吃飯發現食物很糟，直接離開就是了，才不會走進廚房，還一把揪住廚師的衣領說：『老兄，你實在不該當廚師。』」

不過，網路上迅速散播的口碑效應，有時也像是揪住貝佐斯的衣領般，對他耳提面命一番。到底怎樣才是優質的顧客服務？答案有時會令貝佐斯出乎意料。


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